2011. január 3-án országosan 29 helyszínen nyíltak meg a fővárosi és megyei kormányhivatalok integrált ügyfélszolgálati irodái, a kormányablakok. Jelen írás keretében igyekszünk összefoglalni a legfontosabb tudnivalókat és beszámolni tapasztalatainkról.

Az integrált ügyfélszolgálati irodák feladatait a fővárosi és megyei kormányhivatalokról szóló 288/2010. (XII.21.) Korm. rendelet tartalmazza. A kezdetben 29 ügykörrel indult kormányablakok hatáskörei márciusban tovább bővültek az állampolgársági kérelmek átvételével, és az Új Széchenyi Tervvel kapcsolatos tájékoztatási feladatokkal. Ha hatásköreink számát összehasonlítjuk a több száz államigazgatási ügytípussal, láthatjuk, a kormányablakok – egyelőre – csak csírái az egyablakos ügyintézésnek. Azoknak, akik a közigazgatásban dolgoznak, nem kell mondani, hogy az egyablakos rendszer kiépítésének útja hosszú, többek között folyamatos informatikai fejlesztésekről, jogszabályváltozásokról, pénzügyi, tárgyi, személyi feltételek megteremtéséről szól, és csak lépésről-lépésre lehet rajta haladni.
Vas megyében jelenleg egy kormányablak működik Szombathelyen, a Hunyadi u. 45. szám alatt. A két műszakban dolgozó 5-5 ügyfélszolgálati ügyintézőnket szigorú pályáztatási eljárásban, közel tízszeres túljelentkezés mellett választották ki. A pályáztatási eljárás része volt egy 113 órás felkészítő tanfolyam sikeres elvégzése is.
A kormányablakok és más, ügyfélszolgálatot (is) ellátó közigazgatási szervek között különbség nem csupán a hosszabbított ügyfélfogadási időben, hanem az ügyfélkiszolgálás gyakorlatában is fellelhető: feladataink nem korlátozódnak a kérelmek átvételére, ügyfeleinknek igény szerint szakmai és informatikai segítséget is nyújtunk, továbbá tájékoztatási feladatokat látunk el. Az egyéni vállalkozói tevékenységgel kapcsolatos bejelentési kötelezettségben való közreműködés gyakran e-mail cím létesítésével kezdődik, majd ügyfélkapu regisztrációval folytatódik. Az elektronikus ügyintézéshez leginkább az idősebb korosztály képviselői kérnek segítséget.
A hatáskörünkbe tartozó ügytípusok közül a legnépszerűbb az ügyfélkapu létesítése, amelyet a családtámogatási kérelmek (családi pótlék, anyasági támogatás, gyermekgondozási segély, gyermeknevelési támogatás) követnek. Az ügyfelek többsége a délelőtti órákban tér be hozzánk. A Kormányablak ugyanakkor – a jelenleg működő ügyfélszolgálatok között egyedülálló módon – este 8-ig tartanak nyitva.
Az első negyedév ügyfélfogadási tapasztalatai alapján elmondhatjuk, hogy ügyfeleink több mint harmada nem hatáskörbe tartozó üggyel keresi fel irodánkat. A leggyakrabban nyugdíjazással, egészségbiztosítási jogviszonnyal és járulékfizetéssel, valamint szociális juttatásokkal kapcsolatos kérdéseket kapunk. Valamennyi probléma megoldására természetesen lehetetlenség vállalkozni, de a gyakran ismétlődő kérdések tekintetében a szakszerű tájékoztatásra törekedhetünk. Ebben nagy segítségünkre vannak a kormányhivatal szakigazgatási szerveinek, valamint a Magyar Államkincstárnak munkatársai. A gyors és hatékony ügyfélkiszolgálás érdekében ezeknél a hatóságoknál kapcsolattartó személyeket jelöltek ki, akik közül többen munkaidőn túli elérhetőségüket is megadták.
Szintén köszönettel tartozunk a szombathelyi okmányiroda dolgozóinak, akik telefonos megkereséseinkre mindig készséggel állnak rendelkezésünkre, szabad kapacitás esetén ügyfeleinket időpontfoglalás nélkül is fogadják. Az okmányirodával történt egyeztetés során vetődött fel annak ötlete, hogy a kormányablak a polgármesteri hivatal honlapján regisztrál, ezzel az általánosnál részletesebb és bővebb időpontok közül válogatva tudjuk az ügyfeleket az okmányirodai ügyintézéshez hozzásegíteni.
A személyes kapcsolatfelvétel a szakigazgatási szervek ügyfélszolgálati ügyintézőivel is megtörtént, néhány kollégám tapasztalatszerzés és ismeretmélyítés céljából több napot töltött az egyes ügyfélszolgálatokon.
Azoknak az ügyfeleknek, akiknek a fentiek alapján sem sikerül ügyét elintézni, kérdését megválaszolni, segítünk a megfelelő hatóság megtalálásában és a nyomtatványok kitöltésében, továbbá a hatóság honlapjáról tájékoztató anyagokat töltünk le.
Ha az integrált ügyfélszolgálati irodához olyan ügyfél érkezik, aki ragaszkodik hozzá, hogy a kormányablak hatáskörébe nem tartozó kérelmét benyújthassa nálunk, a kérelem átvételét nem tagadhatjuk meg. A gyors ügyintézés érdekében az ügyfélszolgálati osztály vezetője kiadmányozási jogot kapott a kérelem áttételét elrendelő végzésekre.
Láthatjuk, hogy feladataink nagyon hasonlóak a polgármesteri hivatalok, körjegyzőségek által végzett tevékenységekhez: minden ügyfél problémáját kezelni kell, méghozzá a lehető legszélesebb skálán. Ezt a feladatot csak a közigazgatásban dolgozó szakemberek együttműködésére alapozva lehet hatékonyan és eredményesen végezni.
Ha még további kérdései lennének a Kedves Olvasónak, mindenkit szeretettel várunk, akár ügyfélként, akár szakmai érdeklődőként ügyfélszolgálati irodánkban.