SZOLGÁLAT AZ ÜGYFELEKÉRT!
A "Kisvárosi modell"-től az azonnali ügyintézésig

"Tanácsrendszer"

Az 1970-es és főként az 1980-as évek közepe óta a lakossági ügyintézési munka korszerűsítésére a közigazgatásban – a bankok és a pénzintézetek eredményeit alapul véve – számos kísérlet indult el. Ezek a programok főként a hatósági ügyintézést célozták meg. Ne felejtsük el, hogy ebben az időszakban "tanácsrendszer"-ben vagyunk.
Ezen időszak ügyintézési korszerűsítésének eredménye az ún. kisvárosi modell, az Államigazgatási Szervezési Intézet szakmai irányítása mellett hét városban "Ajka, Balassagyarmat, Balatonfüred, Baja, Kőszeg, Törökszentmiklós, Túrkeve/ zajlott és hozott változó eredményeket. A modell lényege abban foglalható össze, hogy hatósági osztályon koncentrálták a hatósági ügyeket és valamennyi településen ügyfélszolgálatot is működtettek.
Újabb lépést Budapest főváros XI. és XX. kerületi tanácsa tett. Ez olyan lépés volt, mely hatására szerte az országban ügyfélszolgálatok jöttek létre.
"A XX. kerületi kísérlet tekintetében kiemelkedő, hogy az különösen az ún. kibővített feladatkörű komplex szolgáltatás az ügyfélszolgálatban megvalósító ügyintézés területén jelentett előrelépést. E törekvés jelentős érdemeként említendő még, hogy ahhoz a közigazgatási működés egészét érintő folyamatszervezés, illetve racionalizálás kapcsolódott."

Az ügyfélszolgálati irodák megjelenése szétfeszítette a korábbi ágazati szemlélettel felépített hivatalokat. A közigazgatási szervezési tevékenység fellendülését jelentette, ráirányítva a figyelmet az ügyfélre.

Fontos megjegyezni, hogy a jelzett kezdeményezések nem utasításra történtek. Bevezetésükről minden esetben a korszerű és új munkamódszerekre fogékony vezetők döntöttek.

Rendszerváltás, önkormányzatok

A rendszerváltást követően Magyarországon a közigazgatás új alapokat kapott. Az első választási ciklus képviselői és államigazgatási dolgozói az új rendszert ízlelgették, tanulták és gyűjtötték a tapasztalatokat.
Sajnos, az ügyfélszolgálatok kikerültek a figyelem központjából. Sok helyen továbbfejlesztésük helyett elsorvasztották, megszüntették, figyelmen kívül hagyva azt a tényt, hogy megszervezésükhöz mennyire kedvező feltételt nyújt az, hogy az 1990. évi LXV. törvény /önkormányzati törvény/ 38. §-a a polgármesteri hivatalokat egységes hivatalként deklarálja.
A gyakorlat, a szakmai tapasztalatok azonban jelezték, hogy ez az új típusú közigazgatás néhány helyen döcög, finomításra van szükség. A jelzéseket értékelve a Kormány 1996 első felében dolgozott ki egy átfogó, komplex reform koncepciót, mely kiterjedt az állami és az önkormányzati közigazgatás minden lényeges elemére. A közigazgatás továbbfejlesztésének kérdései ettől kezdve minden évben felmerülnek kormányzati szinten. A megszületett kormányhatározatok szinte mindegyike foglalkozik az ügyintézés színvonalának emelésével.

Az 1052/1999. /V. 21./ Korm. határozat /a közigazgatás továbbfejlesztésének 1999-2000. évekre szóló kormányzati feladattervéről/ III.2.a./ pontja a belügyminiszter és a Miniszterelnöki Hivatalt vezető miniszter feladatává teszi az alábbiakat:

"Módszertani ajánlást kell készíteni a közigazgatási szervek korszerű működtetésére, ügyfélszolgálati és információs rendszereinek kialakítására".
Ugyanezen határozat III.2.b./ pontja az alábbiakat mondja:

"Ki kell alakítani a szolgáltató típusú közigazgatást, támogatni kell az azt segítő teleházprogramot, valamint a különböző hivatali modellkísérleteket, és ösztönözni kell a helyi közérdekű információs-módszertani szolgálatok létrehozását.

Cegléd város Képviselő-testületének döntése:

Átszervezés a hivatalban:

A szakmai jelzések, a saját tapasztalatok, állampolgári észrevételek, valamint a kor szava Cegléd város vezetőit, és képviselő-testületét arra ösztönözte, hogy felülvizsgálja a polgármesteri hivatal szervezeti és működési rendjét.
Az átszervezés első lépcsője a feladatok számbavétele volt. Kiindulást jelentett az önkormányzati törvény 38. § /1/ bekezdése, mely az alábbiakat rögzíti:
"A képviselő-testület egységes hivatalt hoz létre – polgármesteri hivatal elnevezéssel – az önkormányzat működésével, valamint az államigazgatási ügyek döntésre való előkészítésével és végrehajtásával kapcsolatos feladatok ellátására."
A törvény szövegének megfelelően arra törekedtünk, hogy azok az önkormányzati feladatok, melyek piaci keretek között megoldhatók, kikerüljenek a hivatalból. Ez az elv azonban egy helyen – pénzügyi és egyéb helyi jellemzőt figyelembe véve – megtört. A törvény által jelzett feladatokon túlmenően a hivatalon belül maradt az önkormányzati vagyongazdálkodás, csak a városüzemeltetési feladatok kerültek más ellátási formába.
Döntését a képviselő-testület a 323/1999. /VIII. 5./ számú határozatával 1999. augusztus 5-én hozta meg, azzal, hogy az újonnan kialakított irodák 2000. január 1. napjával kezdik meg tevékenységüket, és a régi osztályok ezzel az időponttal szűnnek meg. Tehát kellő időt hagyott a felkészülésre.
Látni kellett, hogy a képviselő-testület működésének biztosítása mellett a hivatalon belül a másik legnagyobb terület a hatósági ügyintézés.
Az átszervezéshez kedvező feltételt biztosított, hogy időközben megindult az ISO 9001 minőségbiztosítási rendszer bevezetése, illetőleg az erről szóló tanúsítvány megszerzéséért folyó munka.
A minőségbiztosításról szóló tanúsítványt 2000. május 15-én szereztük meg.

A hatósági ügyintézés egyik alanya mindig az ügyfél. Egyetlen hivatalnak sem lehet közömbös az, hogy az ügyfelei milyen véleménnyel távoznak ajtaján.
Minden hivatal vezetőjének célja kell legyen, hogy az ügyintézés legkevesebb időráfordítással, hatékonyan, kulturált körülmények között, az ügyfél legnagyobb megelégedésére történjen.

"A közigazgatás szolgáltató jellegét az állami és az önkormányzati igazgatásban egyaránt erősíteni kell." – olvashatjuk nagyon gyakran a szakirodalmakban. Egyik ilyen erősítő tényező lehet az ügyfélszolgálati irodák működtetése. Az önkormányzatoknak nem feltétlenül fontos magasabb instrukciókra várni, sőt, nem szabad arra várni. A helyi sajátosságokat csak helyben lehet és kell figyelembe venni. Az ügyfélszolgálati irodák kialakítására legfeljebb csak irányvonalakat lehet meghatározni, de egységes formulát nem.

Ügyfélszolgálati Iroda:

Helyi kezdeményezésként valósult meg Cegléd városában a Polgármesteri Hivatal Ügyfélszolgálati Irodája. Az elmúlt nyolc hónap tapasztalatai azt mutatják, jó döntést hozott a testület.
Az irodát az alábbiakban mutatom be:
Létszáma: 22 fő ügyintéző, egy fő adminisztrátor és egy fő irodavezető.
Az irodavezető munkáját csoportvezetők segítik, a csoportok tagozódása a következő:

– Szociálpolitikai csoport;
– Okmányiroda /a név félrevezető, nem külön irodáról van szó/;
– Anyakönyvi csoport;
– Egyéb feladatot ellátók: akik munkájuk során közvetlen ügyfélkapcsolatban vannak polgárainkkal, ide tartoznak főként: a működési engedélyek kiadása, az állategészségügyi feladatok és a piacfelügyelet.

Az iroda állandó ügyfélfogadást tart, azonnali ügyintézéssel. Az állandó ügyfélfogadás bevezetésével egyidejűleg gondolnunk kellett ügyintézőinkre is. Biztosítani kellett azt, hogy olyan munkákat is el tudjanak végezni, melyek nem közvetlenül az ügyfelekhez kötődnek, vagy nem azonnali ügyintézést igényelnek. Az ilyen feladatok elvégzésére alakítottuk ki az úgynevezett "háttérszobákat". Ez a megoldás alkalmas arra is, hogy az állandó félfogadással járó pszichikai megterhelés alól valamelyest mentesítse a munkatársakat. Egy heti íróasztalos munka után regenerálódva kezdhetik az újabb heti folyamatos félfogadást.
Az azonnali ügyintézés azt jelenti, hogy az ügyintéző az előtte lévő számítógépen iktatja az ügyfél kérését, majd rövid áttekintés után – ha minden feltétel adott, pl. az ügyfél rendelkezik az összes melléklettel, ami kérelme elbírálásához szükséges, vagy az a hivatalban fellelhető – határozattal a kezében távozhat az irodából.

Az ügyfélfogadást mindig az iroda dolgozóinak fele látja el, a munkatársak másik csoportja ebben az időszakban "háttérszobás".
Csoportonként a csoport valamennyi tagja az oda tartozó összes feladattal foglalkozik és érdemi döntést tud hozni.
Sajnos, ebben az évben helyiséghiány miatt nem tudtuk megoldani, hogy az iroda valamennyi dolgozója egy helyen legyen elhelyezve. Ez a következő év feladata lesz.
Terveink szerint úgy valósítjuk meg az elhelyezést, hogy minden ügyintéző asztala közvetlenül az utcáról belépve, kulturált váróhelyiség kialakításával, megközelíthető legyen. Ugyancsak akkor tudjuk megvalósítani a mozgáskorlátozottak akadálytalan eljutását az ügyintézőkhöz. Ezzel kiküszöböljük azt, hogy az ügyfelek céltalanul – tájékoztató tábláink kiírásait figyelmen kívül hagyva – bolyongjanak az épület folyosóján.

Terveink valóra váltására ösztönző tényezőként hat, hogy hozzám, mint a hivatal vezetőjéhez a lakosság részéről már több köszönőlevél érkezett. Nem kis büszkeséggel tölt el bennünket, hogy a hivatalból távozó ügyfelek nemcsak elégedettséggel távoznak tőlünk, hanem elégedettségünknek ily módon is hangot adnak.